Analiza potrzeb

Kiedy pytam ludzi sprzedaży jak to się zadziało, że odnieśli sukces sprzedażowy, podpisali ważny kontrakt? Najczęściej słyszę odpowiedź: Po prostu porozmawiałem z klientem. Fajny klient, chciał pogadać, miła rozmowa, dużo opowiedział o sobie i jakiego rozwiązania poszukuje.

Nie zawsze jednak handlowiec ma świadomość, jak wpłynął na tę rozmowę, jak spowodował, że klient chciał coś o sobie powiedzieć. Sprzedawcy mają dużo kompetencji dzięki którym świetnie się komunikują z klientem, wywierają wpływ, budują zaufanie. Sztuką jest aby potrafili korzystać z własnych kompetencji w sposób świadomy, aby klient dał się lepiej poznać i odkryć jego bolączki.

Pierwszym etapem jest analiza potrzeb. To jest taka po prostu rozmowa.

Analizę potrzeb dzielimy na dwie grupy. Pierwsza to problem inaczej „ból klienta”. Druga to potrzeby klienta. Problem i potrzeby to nie to samo. Problem nie musi być potrzebą. Dotarcie do niego to spory potencjał do skutecznej sprzedyż. Dotarcie do niego daje szanse na wyleczenie. Pomoc klientowi rozwiązuje jego problem, zdejmuje z klienta ciężar. Zadowolenie klienta z zakupu wskutek rozwiązania problemu może mieć fajną siłę oddziaływania na innych potencjalnych klientów.

Tak jak lekarz nie wyleczy pacjenta bez wcześniejszego wywiadu, dopytania co dokładnie dolega i następnie właściwej diagnozy. Tak samo w analizie potrzeb. Jeśli nie dowiemy się co „boli klienta” to niestety nasza oferta może stać się wciskaniem klientowi czegoś czego on wcale nie chce.

Analiza potrzeb może opierać się na faktach, na tym co klient ma teraz, z czego korzysta. Fakty są ważne ale warto je potraktować jako punkt wyjścia. To jest najczęstszy błąd handlowca, że mu się tylko wydaje czego klient potrzebuje. Zapomina, że klient też ma jakieś plany na przyszłość jakieś marzenia. Tu kluczowe wprowadzić rozmowę na poziom tych marzeń, wyobrażeń, co byłoby gdyby… Co poprawiłoby jego komfort życia, pracy? Co ułatwiłoby proces w firmie? Co oszczędziłoby jego czas? Deficyt jakich dóbr ma klient? Co mu przeszkadza, blokuje? Czy chciałby mieć więcej czasu wolnego, czy oszczędzić pieniądze? Dopiero wprowadzenie klienta na poziom gdzie powie co chciałby uzyskać w przyszłości daje szansę na dopasowanie się do jego potrzeb, marzeń i przyszłych sytuacji. Możemy dzięki temu wspólnie z klientem zbudować jego lepszą przyszłość. Pokazać gdzie jest teraz, a gdzie będzie kiedy zainwestuje w Twój produkt.

Badanie potrzeb zaczynaj od głównej potrzeby klienta, zaopiekuj ją. Klient ma ból i chce szybkiej i skutecznej terapii. Gdy już mu pomożesz, poczuje się bezpiecznie i tu budujesz sobie przestrzeń do dalszej rozmowy. Kolejne pytania powinny dotyczyć potrzeb związanych z tą właśnie główną potrzebą albo rozwiązaniem na jakie właśnie się decyduje.

Kluczowe w trafnym badaniu potrzeb jest zadawanie pytań otwartych. Pytania ograniczające klienta do odpowiedzi na „tak” lub „nie” nie dają zbyt wiele. Jeśli złapiesz się na sformułowaniu pytania „Czy nie chciałby Pan może …” to odpowiedz pytaniem na pytanie. Pomyśl, że wieczorem wpadną do Ciebie znajomi a Ty zapytasz ” To kawy się nie napijecie?” Słyszysz jak to brzmi? Takie pytania i to jeszcze na etapie poznawania się z klientem nie pomogą ale z pewnością skutecznie zamkną rozmowę. Zastanawiaj się nad każdym pytaniem, które zadałeś klientowi. Jak wpłynęło na rozmówcę. Otworzyło dalszą rozmowę ? Zapisz to pytanie. Zamknęło rozmowę? Wyrzuć ze swojego scenariusza. Zapytaj np. „Co szczególnie jest ważne dla Pana?” „Jak Pan chciałby wykorzystać ten nowy sprzęt komputerowy?” ” Co jeszcze, jakie funkcje urządzenia pomogłoby Panu w codziennej pracy?”. To nie tylko daje odpowiedź, ale pobudza do myślenia. A odpowiedzi jakie otrzymasz mogą być zaskakujące i bardzo cenne do dalszego dialogu i ofertowania.