Menu
Mamy za sobą czas pandemii, weszliśmy w nową erę pracy hybrydowej, kontaktów zdalnych. Do tego wysokie koszty np. paliwa ale też i wygoda, oszczędność czasu klientów powoduje, że wiele sprzedaży, transakcji dziś realizujemy zdalnie, na odległość. Bezpośrednie spotkania z klientami są dziś mocno ograniczane. Oczywiście jako ludzie potrzebujemy kontaktu z drugim człowiekiem ale często musimy wybierać szybsze, prostsze i mniej angażujące rozwiązanie i komunikujemy się zdalnie przez telefon, komputer. Ogromny jest wachlarz aplikacji do zdalnego kontaktu, komunikatorów. Doświadczenia z ostatnich paru lat powodują, że to w internecie zaczyna się podróż klienta często też w internecie zapada decyzja zakupowa.
„Badanie McKinsey & Company „Digital Sentiment Survey 2021” wskazuje, że 80% dorosłych Europejczyków korzystało z co najmniej jednej usługi internetowej w ciągu ostatnich 6 miesięcy. W Polsce około 5,3 mln konsumentów w tym okresie poszerzyło swoje doświadczenia cyfrowe o kolejne sektory i nowe usługi cyfrowe – jest to jeden z wyższych wyników w Europie w stosunku do liczby ludności. W dużej mierze wynika to z faktu, że całe gałęzie gospodarki zostały zmuszone do przeniesienia działalności do kanału online w wyniku pandemii. Spośród trzech kanałów – fizycznego, cyfrowego ze wsparciem konsultanta oraz w pełni cyfrowego – ankietowani w wieku 18-75 lat oraz z dostępem do internetu, najchętniej korzystali z tego ostatniego. We wszystkich badanych sektorach w Polsce średnio 54% konsumentów korzystało z usług w pełni cyfrowo. Średnia dla Europy jest o 10 pp. wyższa.” artykuł z dnia 24.05.2021 r.” Źródło: mckinsey.com.
Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” z 23.06.2022 Raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute podaje, że w sieci zakupów dokonuje 87% internautów. Wzrosła zarówno częstość zakupów internetowych, jak i wartość e-koszyków zakupowych. 2 do 5 razy w miesiącu kupuje już 61% e-klientów, a ponad 5 razy w miesiącu – 16%.
Warto zwrócić uwagę na to co pomaga aby kontakt z klientem na odległość był efektywny i w konsekwencji spowodował sprzedaż.
1. Jak przygotować się do rozmowy telefonicznej?
Każdy z nas i każdy klient ma ograniczony czas. A rozmowy telefoniczne z potencjalnym sprzedawcą raczej nie są takimi, na jakie klienci mają akurat największą ochotę. Szczególnie wtedy kiedy klient nie jest jeszcze na etapie zaangażowania z zakup, czyli dopiero budujesz zainteresowanie produktem czy usługą. Dlatego do rozmowy należy się przygotować tak aby ta rozmowa przebiegła sprawnie i jednocześnie zapewniła abyś Ty zrealizował swoje cele jakie zaplanowałeś właśnie na ta rozmowę handlową. Mogą w tym pomóc gotowe skrypty rozmów jako narzędzie i pomoc podczas rozmowy. Nie zawsze potrzebujesz wykorzystać wszystkie zapisane pytania czy zwroty. Będziesz czuć się za to pewniej mając skrypt. W razie potrzeby przygotowane rozwiązania masz w pogotowiu.
2. Zasady skutecznej komunikacji.
Mając na uwadze zasady skutecznej komunikacji po pierwsze należy zadbać aby mówić tak, żeby klient nas rozumiał. Po drugiej stronie możemy mieć osoby mówiące wolniej lub szybciej. Dobrze dopasować tempo rozmowy do tej konkretnej osoby i jej stylu komunikacji. Zadbaj o ton głosu i właściwą dykcję, tak aby słychać było Twoje zaangażowanie w rozmowę, dynamikę i energię. Intonacja i akcentowanie pozwolą skierować uwagę na informacje ważne i angażować rozmówcę. Mówienie cały czas na jednym poziomie może zanudzić słuchacza.
Gdy mówisz głośniej, klient słyszy Twoją ekscytację, zainteresowanie lub niezadowolenie. Gdy mówisz ciszej, możesz przyciągnąć uwagę. Zwalniając tempo, możesz coś podkreślić, podnieść znaczenie. Ciszę, pauzę warto zastosować aby zakończyć, zaakcentować, dać chwilę spokoju.
Największą rolę w procesie komunikacji pełni tzw mowa ciała. Jeśli rozmawiasz przez telefon, to choć rozmówca nie widzi Ciebie, to usłyszy czy się uśmiechasz i wychwyci Twoja postawę. Według klasycznej zasady 7‑38‑55, sformułowanej przez Alberta Mehrabiana, aż 55% komunikacji stanowi język ciała, 38% – ton głosu, a tylko 7% – treść wypowiedzi czyli to co mówimy.
Dziś oprócz tylko słuchawki telefonicznej masz do wyboru wiele innych narzędzi komunikacji zdalnej jakimi są np. zoom, teams, whatss up, messenger etc. Dzięki nim możesz sobie zapewnić kontakt telefoniczny i wizualny zatem dajesz sobie zdecydowanie większą szansę na dobrą rozmowę i skuteczność sprzedaży.
Najważniejsze zasady kontaktu telefonicznego, zdalnego to:
Nie mów wolno i monotonnie.
Zadbaj o tempo, bądź optymistyczny w rozmowie.
Nie mów za dużo i szybko.
Nie przerywaj rozmówcy. Okazuj szacunek rozmówcy.
Wykorzystaj wiedzę na temat odbiorcy. Przygotuj się do rozmowy.
Nie skupiaj się tylko na sobie.
Zadawaj pytania.
Nie przesłuchuj klienta.
W ostatnich czasach komunikacja on line dzięki aplikacjom np. zoom. Teams, click meetings i inne daje szereg różnych możliwości do łatwego kontaktowania się z klientami. Warto zatem sięgać po te rozwiązania, które w jak największym stopniu mogą odtworzyć bezpośrednie spotkanie z klientem. Elastyczność oraz umiejętne wykorzystanie technologii mogą pomóc Ci zwiększyć skuteczność spotkań i tym samym sprzedaży.
