1. CO KUPUJE KLIENT?

Sam produkt i to jak jest świetny nie spowoduje, że kupisz ale Twoje pozytywne emocje i lepsze samopoczucie wywołane tym zakupem. Jeśli Twój mąż decyduje się na nowe auto to właśnie kupuje wygodę, prestiż. Jeśli Twoja żona kupuje kolejną torebkę, a Ty pytasz po co Ci kolejna… To nie próbuj tego racjonalnie wyjaśnić. Bo tu nie chodzi o torebkę tylko o emocje. Chętnie kupujemy to co jest najwyższym dobrem dzisiejszego klienta m. in. bycie zdrowym, lubianym, komfort, bezpieczeństwo, czas, spokój.

Czy decyzje klientów są racjonalne? Często nie mają związku ze zdrowym rozsądkiem. Zdarza się, że klient chce kupić mieszkanie. Wchodzi i mówi od razu po przekroczeniu progu „czuję że to mieszkanie jest na mnie”. W B2C w drobnych zakupach podstawowych artykułów związanych z życiem codziennym nie rozważamy szczególnie decyzji, kupujemy co jest potrzebne. W sprawach zakupu samochodu, mieszkania często radzisz się osób bliskich. Ale i tak kupisz jak czujesz. Po prostu tak jest. Największa szansa na racjonalne decyzje jest w B2B z powodu długiego procesu zakupowego. W tym procesie uczestniczy często kilka osób. Choć w praktyce to też bywa różnie.

2. JAK PERSPEKTYWA CZASU WPŁYWA NA DECYZJĘ KLIENTA?

W perspektywie czasu klient może podejmować decyzję na 3 sposoby, czyli na podstawie:

1. przeszłości

2. teraźniejszości

3. przyszłości

Ad 1. Jeśli usłyszysz historię klienta sprzed paru lat o udanej inwestycji w maszynę do jego zakładu produkcyjnego, to z pewnością będzie optymistyczniej myślał o kolejnej inwestycji. Jeśli jest zadowolony, zwiększył swoje przychody, przetarł szlaki, to wiesz już jak rozmawiać z klientem aby pomóc mu kupić inną maszynę. Jeśli Twój klient w przeciągu ostatnich kilku lat parę razy musiał zmieniać auto bo zawsze kupował używane i za każdym razem były awarie, sporo kosztowały go naprawy, może być Ci łatwiej sfinalizować sprzedaż nowego samochodu niż znaleźć korzyść aby kupił następny używany. Taka osoba działa ostrożnie z dużą rozwagą.

Decyzja tego klienta będzie dyktowana pozytywnymi albo negatywnymi doświadczeniami z przeszłości. Najczęściej to te negatywne doświadczenia są najsilniejsze. Klient będzie myślał jak uniknąć nieprzyjemności i kolejnego bólu .

Ad 2. Kupowanie przez pryzmat teraźniejszości oznacza że najważniejsze jest co tu i teraz. Najczęściej taki klient nie ma ochoty czekać. Nie patrzy na przeszłość ani nie martwi się przyszłością. Możesz zaobserwować na przykładzie młodych konsumentów. Właśnie teraz chce mieć smartphone, komputer. Przykładem w B2B jest klient co musi mieć maszynę do produkcji teraz pod konkretny projekt. Mało istotne co będzie jak się skończy projekt. Jakoś tam będzie. Zarówno w B2C czy B2B jest otwarty na kredyt aby tylko sfinalizować zakup szybko. Woli ponieść większy koszt w zamian za doświadczenie przyjemności z zakupu w tej chwili.

Ad 3. Osoby opierające swoje decyzje na przyszłości to inwestorzy. Duża korzyść w przyszłości to syndrom odważnych, przedsiębiorczych ludzi. Akceptują ryzyko. Może się nie udać ale ta chęć zysku, mimo ryzyka jest najsilniejsza. Na przyjemności będzie trzeba poczekać. Kupują bo są przekonani o swojej słuszności co do wysokiej korzyści za kilka lat. Myślą też o tym jak dużo korzyści może ich ominąć. Przykładem jest budowa, zakup nieruchomości, inwestycje w firmy.